当消费成为拉动经济增长的主引擎，如何破解“小纠纷大烦恼”的治理难题？近年来，山西省市场监管局创新升级消费维权服务站，以建设高标准的12315维权服务站为支点，构建起“家门口的解忧驿站”。

截至目前，山西省12315消费维权服务站总数达2960家，覆盖97%的县、区。这些服务站仅2024年就处理消费纠纷3.5万件，消费纠纷源头化解率上升至22%，有效帮助老百姓解决了后顾之忧，让消费者能消费、敢消费、愿消费。这些“小站点”带来的“微变革”产生蝴蝶效应，正演绎着新时代“枫桥经验”的生动实践。

守护在消费者身边的“说理地儿”

在运城市吾悦广场三楼商场的顾客服务中心，一块写有12315消费维权服务站字样的深蓝色标牌格外醒目。展板上，服务站站长姓名、电话以及市场监管人员信息一同公示，投诉流程也简洁明了。这个占地不足20平方米的服务站，是消费者解决纠纷的“温暖港湾”。“去年，我们服务站处理了71起消费纠纷，从源头化解了消费者的烦心事。”该服务站站长王君介绍说。

在黎氏阁运城店消费维权服务站，站长李永生向记者展示了该站的消费者投诉登记簿，从接诉登记到跟踪回访，每项流程都记录得十分详细。这种闭环机制使维权服务变得更加高效且贴心。

“闭环机制让维权从‘结案了事’变为‘事了人和’。”据李永生介绍，去年10月，消费者张红兵因购买床架产生纠纷前来投诉。当天，服务站工作人员就促成了和解，商家给予免费维修，消费者承担配件成本费用。整个处理过程快速、顺畅，消费者对此非常满意。

像这样的维权服务站，在运城市已经遍地开花。截至目前，运城市已建立了220家高标准、高质量的12315消费维权服务站，成功处理上万起消费纠纷，办结率高达100%。这些服务站如同毛细血管，延伸到消费市场的每一个角落，让消费者在商超门口、景区入口就能找到“说理地儿”。

纠纷化解提速获群众点赞

3月13日，在太原吾悦广场12315消费维权服务站，消费者张女士通过现场投诉，第一时间拿到了退换后的毛衣。她兴奋地说：“商场的消费维权服务站让我能放心消费，希望周边各个大型商场、超市也能有这样的服务站。”

记者在采访时，许多消费者表示，12315消费维权服务站的建立，为他们提供了更加便捷的维权渠道，减少了维权成本和时间。

太原市市场监管局消保科科长刘斌表示，为强化经营者的消费安全主体责任，该局积极推进12315消费维权服务站建设工作，进一步明确设立标准、工作程序等，统一消费维权服务站牌匾，建立消费维权台账。同时，重点在大型商场、超市、旅游景区等消费量较大的场所以及城镇居委会、社区等政务服务场所设置服务站，以充分发挥服务站便捷快速的作用，依法及时解决消费纠纷，营造安全放心的消费环境。

据统计，2024年，太原市市场监管局已建立12315消费维权服务站397家，较上年增加了148家，有力提升了消费维权便捷化，实现了消费维权一般性纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

携手共筑满意消费保护网

2024年，山西省市场监管局发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，旨在通过提升服务站的效能与服务质量，为消费者提供更加便捷、高效、专业的维权服务，进一步加快消费纠纷的解决速度。这一创举标志着山西省在消费维权服务标准化建设方面迈出了重要一步。

随着这一标准的发布，山西省内的12315消费维权服务站如雨后春笋般涌现。这些服务站因科学布局、便捷服务、高效运转，成为消费者心中的“避风港”。

这一切成果的取得，源于山西省市场监管局对消费者权益保护工作的深入思考和积极实践。下一步，山西省将继续深化12315消费维权服务站建设，不断拓展覆盖面、创新方式手段，打通消费维权“最后一公里”，让更多消费者在家门口实现维权。

“我们要把消费维权服务站建设成为消费者的‘娘家人’、经营者的‘监督员’、市场监管部门的‘千里眼’和‘顺风耳’。”山西省市场监管局党组成员、副局长郝建玉说，该局将继续推动消费维权服务站建设，努力构建政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，为消费者提供更加便捷、高效的维权服务，让消费体验更优质、消费环境更和谐。

来源网址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/art/2025/art_49362eb8c60246cfa3ab7866c0bc880d.html