3月5日，湖北省武汉市硚口区市场监管局开展以“消费纠纷源头化解，多元机制共治共享”为主题的消费投诉法律知识答疑活动，该局及该局宗关市场监管所工作人员与20多名商户面对面，对商户提出的消费维权问题一一进行了解答。

消费投诉法律知识答疑活动现场。

硚口区泛悦南国广场运营管理部门负责人王琇珺告诉记者：“‘3?15’即将来临，商场向商户征集消费投诉问题和案例，收集到20多个消费维权问题，列成清单请市场监管部门答疑解惑，很快就得到了辖区市场监管部门的积极响应。”王琇珺表示，今后，商场将定期举办类似的活动，以维护消费市场健康发展，营造公平、公正、透明的市场环境，让消费者放心购物，激发消费活力。

客户购买打折商品要退款退货是否合理？硚口区市场监管局广告合同科刘雪蕾现场解答：“即使是‘样品处理’商品，也应符合国家强制标准，打折商品不能因为降价就免除销售者对产品的质量责任。所以，当打折商品出现质量问题，消费者要求退款退货时，应予以支持。商场必须加强对商品的监督和质量保障，才能为广大消费者营造一个良好的消费购物环境。”

交纳“定金”或“订金”后取消订单可否按照相关法规不退？硚口区市场监管局投诉举报科叶娟科长现场解答：根据《民法典》，“定金”的数额由当事人约定，但是“定金”的数额不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金效力；关于“订金”，根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款，在没有其他约定的情况下，消费者可以主张返还，不会承担所谓违约责任。

担心商户跑路要求退款怎么办？硚口区市场监管局法规科陈君屹解答说，依据《湖北省消费者权益保护条例》，如果商户无法交付商品或服务，且处于停止经营状态，消费者可以向集中交易场所开办者要求退款，市场开办方赔偿后，有权向商户追偿。

“市场监管人员的现场答疑解惑，增长了商户的法律法规知识，在保护消费者权益的同时，也保护了商户的合法权益。”泛悦南国广场商户张志恒接受记者采访时说，以后将把学到的知识用于经营中，坚持明码标价、诚信经营，让消费者明明白白消费。建材经营户陶先生表示，以前对消费维权方面的知识比较欠缺，通过市场监管人员现场答疑解惑，明确了商户与消费者的各自责任，为市场监管人员上门为商户普及消费维权知识的举动点赞。

硚口区市场监管局局长吴双接受记者采访时介绍说，2023年，该局新建了16家12315维权服务站，通过“诉调对接机制”多元化解矛盾纠纷、“云端调解”助力足不出户化解纠纷、“投诉信息公示”充分发挥消费者知情权等举措，消费者诉求按时受理率达100%。

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